转发：全国网上信访工作推进会议召开 广州市作经验交流发言
7月25日至26日，国家信访局在北京召开网上信访工作推进会议，主要任务是深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，紧紧围绕新时代网上信访工作面临的新形势新任务新要求，深入总结全面放开投诉受理内容5年来的经验做法，分析存在的问题，研究部署进一步深化网上信访工作，提高整体工作效能和公信力的措施与方法，推进新时代网上信访工作跃上新平台。
会议由国家信访局党组成员、副局长范小毛主持并通报5年来网上信访工作情况，国务院副秘书长、国家信访局党组书记、局长舒晓琴出席会议并讲话。各省、自治区、直辖市和计划单列市、新疆生产建设兵团信访部门负责人及网上信访工作机构负责人，中央和国家机关有关部门信访工作机构负责人等参加了会议。北京、浙江、上海、烟台、广州、工业和信息化部等14个单位作了会议交流。广州市委副秘书长谈志向同志代表我市作了题为《一体构建“六合一”信访信息化体系，全面提升网上信访工作水平》的发言，重点介绍了我市创新打造 “六合一”信访信息化系统并在全市各级各部门推广应用，高效服务信访群众和信访业务工作的情况，受到了与会代表的肯定与好评。
一、会议主要精神
范小毛同志指出，5年来网上信访渠道持续拓宽，国家信访信息系统建设应用有力推进，及时就地解决问题成效明显，“阳光信访”优势发挥突出，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的工作新模式，网上信访公信力不断提升，得到中央领导同志充分肯定，受到群众普遍欢迎。当前网上信访工作存在的主要问题：一是信息系统深度应用还不够，网上信访工作科技支撑能力有待进一步提升；二是基础业务规范化水平仍需提高，网上信访办理质量和效率有待进一步提升；三是推动矛盾纠纷化解力度还需加大，网上信访快捷高效解决问题优势有待进一步提升。他指出，目前信访工作制度改革正处于关键阶段，信息化迅猛发展也为网上信访带来新的机遇，要紧紧抓住重要环节，补齐短板不足、突破重点难点，取得更大成效，一要着力加强信访信息系统深度应用和优化完善；二要加强基础业务规范化和精准化建设；三要着力加强快捷高效和及时就地解决问题；四要着力加强组织领导和工作保障。
舒晓琴同志指出，5年来，“阳光信访”理念催生的网上信访，逐步成为群众信访的“直通车”、“主渠道”，广大信访工作者作为亲历者、参与者和见证者，对改革成效感同身受，对做好新时代网上信访工作充满信心。就做好当前和今后一个时期网上信访工作提出：一是切实提升新时代网上信访工作的政治站位。要深刻认识到网上信访是走好网络群众路线的具体体现，是加强和创新社会治理的重要载体，是顺应人民群众新期待的创新举措，是深化信访工作制度改革的迫切要求。二是切实推动新时代网上信访工作高质量发展。着力加强系统优化和深度应用，要实现全覆盖，方便群众，深化应用。着力推动网信业务智能化升级，要依托智能化提升效率效能，促进业务规范，用好大数据。着力推动群众诉求解决，要精准转送交办，狠抓落地办理，加强督查督办。三是切实加强新时代网上信访工作的组织领导。要坚持高位推动，注重协调指导，建好工作队伍。
二、广州市经验介绍主要内容
近年来，广州市认真贯彻落实习近平总书记关于信访工作的重要指示精神，按照国家信访局和广东省统一部署，创新打造“六合一”信访信息化体系，同步服务信访群众和信访干部，全面提升网上信访工作水平，得到国家和省、市各级领导的充分肯定。一是以“高严标准”开展总体规划，同步构建“六合一”信访信息化体系。近两年来，经过持续打造，现已建成“六合一”信访信息化体系，将市、区信访网站群、手机信访、视频信访、“云客服”、“云信访”、接访大厅智能调度系统整合为一体，实现全市各级1881个信访部门全联通、全覆盖，目前有10100名信访干部使用。依托“六合一”信访信息化体系，信访群众通过信访网站群、手机信访、视频信访等渠道提交的信访诉求，经由“云客服”和接访大厅智能调度系统在线处理调度后，统归“云信访”系统受理办理并向信访人反馈情况、接受信访人评价，实现了信访事项网上实时接收、交转、督办，以及办理流程动态查询、跟踪、评价，全流程环环相扣、无缝对接，做到“一案到底、一网联通”。
二是以“为民服务”树牢建设理念，不断满足群众对技术应用的新需求。实现了所有网上信访渠道统一认证。
首创网上信访在线客服“云客服”，做到“一对一”实时回应办理群众网上的信访需求。
紧贴群众对移动、互动和多媒体新技术应用的需求，在开通手机信访和微信公众号的基础上，又增设了微信小程序和城市服务两条网上信访新渠道，做到移动服务全覆盖。
随着网上信访平台的不断优化，广州市网上信访占信访总量比例逐年提高，2017年达70.1%，越级进京、到省上访同比大幅下降，“多上网、少走访”的良性格局得到巩固和加强。三是以“智能辅助”推动规范高效，大力提升网上信访工作效能。 “云信访”业务处理系统全市一体建设，实现了上下左右无缝对接、数据云端集中处理。
高度集成了接访大厅智能调度系统，实现了业务流程智能化延伸。
根据广东省信访“流程再造”改革的要求，在“云信访”系统内组建了“受理、办理、督办”三个工作平台，有效避免了信访实现多头受理、重复交办等突出问题。将20多项信访工作程序，扁平化设计为登记、拟办、办文3个专业模块统一办理，减低了建设成本，方便了干部规范化操作。
在系统中预置了50多种可自动生成内容的标准文书模板，一键提示了办理规范化、智能化水平。
通过在“云信访”预置办理程序和时限预警提示，设置满意度评价、跟踪、督办、回访和审核等功能，预置生成各种考核报表，倒逼责任部门规范按期办理并解决实际问题。
“六合一”信访信息化体系的建设应用，革新了传统信访工作模式，促进了各级信访部门之间资源共享和力量整合，增进了信访部门与群众的沟通互动，推动形成了便民服务、便捷高效、共建共治的网上信访工作新格局。
